تصويبنامه طرح تكريم مردم وجلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري

كليه وزارتخانه ها موسسات ،شركتهاي دولتي و شركتهاي كه شمول قانون برآنها مستلزم ذكر يا تصريح نام است.

بانك ها ،‌شهرداريها ،‌نهادهاي انقلاب اسلامي وساير دستگاههائي كه به نحوي از بودجه عمومي دولت استفاده مي كنند

شوراي عالي اداري در نودمين جلسه مورخ 25/1/1381 بنابه پيشنهاد سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور به منظور تكريم و جلب رضايت مردم وارباب رجوع نسبت به عملكرد واحدهاي اجرائي كشور تصويب نمود ،‌كليه وزارتخانه ها ، سازمانها ،‌موسسات و شركت هاي دولتي ،‌شركت ها و موسساتي كه شمول قانون بر آنها مستلزم ذكر يا تصريح نام هستند ‌از جمله نيروي انتظامي ، شهرداري تهران وساير شهرداري ها ‌بانك ها وشركت هاي بيمه ،‌ همچنين موسسات و نهادهاي عمومي غير دولتي و نهادهاي انقلاب اسلامي كه از بودجه عمومي دولت استفاده مي كنند نسبت به انجام امور زيراقدام نمايند.

شفاف و مستند سازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع:

ماده 1- كليه مديران ، روسا و مسئولين واحدهاي ستادي واجرائي دستگاههاي موضوع اين مصوبه (‌واحدهاي داراي ارباب رجوع مستقر در مركز ، ‌استان ، ‌شهرستان و بخش و…..)‌مكلفند ، جهت شفاف سازي نحوه ارائه خدمت به مردم حداكثر تا تاريخ 1/7/1381 اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوي كه حاوي موارد زير باشد ،‌مستند كرد و در اختيار مراجعين قرار دهند.

- نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع.

- مقررات مورد عمل و مراحل انجام كار.

- مدت زمان انجام كار.

- مدارك مورد نياز وفرم هاي مورد عمل.

- عنوان واحد ،‌محل استقرار ، ‌نام متصدي انجام كار و تعيين اوقات مراجعه.

- نوع فن آوري مورد استفاده.

تبصره : ‌روساي واحدهاي اجرائي درمركز استان موظفند يك نسخه از اطلاعات و مكتوبات ارائه شده به مردم را حسب مورد به دبيرخانه شوراي تحول اداري دستگاه متبوع درمركز يا كميسيون هاي تحول اداري مربوط در استان ارسال نمايند.

اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمت به مردم:

ماده 2- كليه اطلاعات مذكور در ماده يك بايد به ترتيب اولويت واز طرف ذيل به اطلاع عموم مردم و مخاطبين برسد:

- نصب درتابلوي راهنما درمبادي ورودي ودرمعرض ديد مراجعين .

- تهيه بروشور وتوزيع بين ارباب رجوع و مخاطبين.

- نصب نام ونام خانوادگي ، عوامل متصدي انجام كار، پست سازماني ورئوس وظايف اصلي كارگر در محل استقرار آنان.

- راه اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم حداكثر ظرف (7 ) ماه از تاريخ ابلاغ مصوبه.

ماده 3- دستگاههاي مشمول اين مصوبه مكلفند نسبت به تهيه كتاب راهنماي مراجعين وايجاد سايت اينترنتي جهت اطلاع رساني درخصوص خدمات قابل ارائه دستگاههاي اجرائي به مردم وارباب رجوع بر اساس بخشنامه هاي سازمان مديريت وبرنامه ريزي كشور اقدام نمايند.

تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم

ماده 4- دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند نسبت به تهيه وتدوين منشور اخلاقي سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذيل با توجه به مباني اعتقادي و اخلاقي براي تثبت رفتارهاي مناسب شغلي مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمايند:

الف- نظم و آمادگي براي ارائه خدمات به مردم ،‌وقت شناسي ،‌نظم وآراستگي لباس.

ب- رعايت ادب و نزاكت ،‌عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم همكاري و خوش برخوردي.

ج- آمادگي براي ارائه اطلاعات و توضيحات كافي در هنگام مورد نياز به خدمت گيرندگان.

هـ – براي احترام به ارباب رجوع كليه واحدهاي اجرائي موظفند فضاي مناسب اداري براي حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امكانات و تسهيلات لازم را براي آسايش و استقرار آنان فراهم نمايند.

و- تمامي واحدها مكلفند نام ونام خانوادگي عوامل متصدي انجام كار ، پست سازماني و فهرست اصلي وظايف كاركنان خود را درمحل استقرار آنان به نحو مناسب وقابل رويت براي مراجعان نصب نمايند.

ز- واحدهاي اجرائي موظفند به منظور كاهش ارتباط كاركنان و ارباب رجوع و نيز رعايت شان مردن نسبت به ايجاد
گيشه هاي خدماتي بر اساس مصوبه شماره 5051/دش /1 مورخ 20/5/1375 شورايعالي اداري اقدام نمايند.

بهبود واصلاح روش هاي ارائه خدمات به مردم :

ماده 5- روساي هر يك از واحدهاي اجرائي موظفند حداكثر تا تاريخ 1/7/1381 روش هاي مورد عمل خود را با رعايت قوانين ومقررات مربوط و با كسب نظر ا ز متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان ،‌اصلاح وضمن اجرا يك نسخه از روش اصلاح شده را براي كميسيون تحول اداري ، دستگاه مربوط در استان ارسال دارند .

تبصره : كميسيون تحول اداري دستگاه دراستان حداكثر ظرف (2) ماه از زمان وصول پيشنهادها از بين روش هاي اصلاح شده بهترين روش را حسب مورد براي شورا يا كميسيون تحول اداري دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود.

ماده 6- شوراي كميسيون تحول اداري دستگاه موظف است ، روش هاي اصلاح شده پيشنهادي را مجددا”‌بررسي و مميزي نموده وبهترين روش قابل تسري را انتخاب نموده و پس از تطبيق با قوانين و مقررات و بهسازي آنها جهت اجرا به كليه واحدهاي استاني و شهرستاني و … تابعه ابلاغ نمايد

تبصره : دستگاههائي كه فاقد شورا يا كميسيون تحول اداري ميباشند بررسي هاي فوق الذكر توسط واحدهاي تخصصي مربوط انجام خواهد شد.

ماده 7- سازمان مديريت وبرنامه ريزي كشور موظف است براي آشنائي مديران ، روسا ، عوامل و متصديان واحدهاي اجرائي ، دستورالعمل نحوه مستند سازي و اصلاح روشهاي انجام كار و شيوه هاي اطلاع رساني ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت 45 روز تهيه و تنظيم ودراختيار دستگاهها قراردهد .

تبصره : مركز آموزش مديريت دولتي و واحدهاي آموزشي دستگاههاي اجرائي موظفند آموزشهاي لازم را بر اساس دستورالعمل هاي مربوط حداكثر در 12 ساعت به مديران ،‌روسا ، عوامل و متصديان واحدهاي مشمول كه متقاضي آموزش هستند ، ارائه نمايند.

نظر سنجي از مردم :

ماده 8: واحدهاي اجرائي موظفند هنگام ورود ارباب رجوع ، برگ نظرسنجي در اختيار وي قراردهند و نظر ارباب رجوع را درخصوص نحوه گردش كار ،‌همچنين تطبيق يا عدم تطبيق آن با اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصديان انجام كار جويا شوند . برگ نظر سنجي مي تواند ظهر برگ ملاقات ويا بهر طريق ديگر با رعايت صرفه جوئي و اختصار طراحي شود.

تبصره 1: واحدهاي اجرائي موظفند نسبت به راه اندازي و استقرار پست صوتي و صندوق پيشنهادات به منظور اخذ مشاوره و راهنمائي از مردم اقدام نمايند.

تبصره 2: در پايان هر ماه برگهاي نظر سنجي توسط رئيس واحد مربوطه ، ‌بررسي و كساني كه براساس دستورالعمل سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و بر مبناي نظرسنجي مردم از حد انتظار بالاتر ارزيابي شوند مورد تشويق قرار گيرند و با كاركناني كه موجبات عدم رضايت ارباب رجوع را فراهم كرده اند ، برخورد قانوني شود .

ماده 9: مركز آمار ايران درمركز و استانها موظف است جهت سنجش ميزان رضايت مردم از دستگاههاي اجرائي ملي واستاني مشمول اين مصوبه ساليانه طرح افكار سنجي ميزان رضايت مردم را اجراء ‌و نتايج بدست آمده را به تفكيك دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت ارائه نمايد.

نظارت بر حسن رفتاري كاركنان دستگاههاي اجرائي با مردم :

ماده 10: كليه دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف مصوبه و نظارت بر اجراي آن همچنين پيگيري راهنمائي و رفع موانع و ارزيابي عملكرد واحدهاي سازماني تحت مديريت خود اقدامات ذيل را انجام دهند.

الف- تجهيز واحدهاي بازرسي و رسيدگي به شكايات جهت بازرسي و تهيه گزارشهاي لازم.

ب- انتخاب بازرس ويژه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسئول دستگاه براي بازرسي ، راهنمائي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت واجراي مصوبه.

تبصره : براي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل ، و استانداريها انتخاب حداقل 5 بازرس به طريق مذكور در بند ب ضروري مي باشند.

ماده 11:‌ سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران استانها موظف هستند بر حسن اجراي اين مصوبه نظارت نمايند وموارد عدم اجراي مصوبه را به وزير يا بالاترين مقام مسئول دستگاه گزارش كنند . مقام مسئول پس از بررسي موضوع ودرصورت موجه بودن علت عدم اجراي مصوبه ، ضمن ارائه راهنمائي هاي لازم براي واحد ذيربط ،‌مدت يكماه را جهت رفع مشكل تعيين و اجراي آن را پيگيري كند . درصورتيكه در مدت تعيين شده نسبت به اجراي مصوبه در واحد مربوطه اقدام نگردد مرتب از طريق سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور به رئيس جمهوري گزارش مي شود.

تبصره 1- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد مورد نياز به كارشناسان متعهد ،‌متخصص و ذيصلاح خود درمركز و استانها ،‌حكم بازرسي صادر خواهند نمود . اين كارشناسان ضمن مراجعه به واحدهاي اجرائي دستگاههاي مشمول مصوبه ،‌نحوه انجام امور را بررسي ونسبت به تهيه گزارش اقدام مي نمايند . دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظف به همكاري در جهت حسن اجراي ماموريتهاي محوله يا كار شناسان اعزامي سازمان يا بازرسان استانداري مي باشند.

تبصره 2: كارشناسان و بازرسان منتخب پس از طي آموزشهاي لازم با استفاده از چك ليستهاي هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام ماموريت محوله اقدام مي نمايند.

تبصره 3: استانداران مي توانند از بين افراد صاحب صلاحيت و واجد شرايط متعهد و متخصص دانشگاهي يا بازنشسته كه داوطلب نظارت بر اجراء ‌اين مصوبه مي باشند .پس ازتائيد ستاد برنامه ريزي تحول اداري استان ،‌ناظر يا بازرس افتخاري، انتخاب و حكم صادر نمايند

تبصره 4: شوراي اسلامي شهر ، شهرستان و استان در صورت نياز به نظرات مردمي ، بازرسان واجد شرايط خود را به استاندار استان مربوط پيشنهاد مي نمايند ،‌تا به عنوان ناظر يا بازرس افتخاري با رعايت تبصره 3 اين ماده انتخاب و حكم صادر شود.

تشويق و تقدير از مديران و كاركنان موفق وبرخورد قانوني با مديران و كاركناني كه موجب نارضايتي مردم ميگردند :

ماده 12: سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است جهت اعمال و تاثير نظرات مردم و ارباب رجوع در وضعيت استخدامي كاركنان دستگاههاي مشمول اين مصوبه ،‌نسبت به تهيه وتنظيم لوايح و مصوبات مربوط درزمينه تشويق و تنبيه كاركنان و رسيدگي به شكايات ارباب رجوع ، حداكثر ظرف مدت سه ماه از تاريخ تصويب اين مصوبه اقدام نمايد . اين مقررات بايد به نحوي وضع شود كه رعايت حقوق مردم وكسب رضايت ارباب رجوع درچارچوب مقررات موضوعه ،‌در دستگاهها اجرائي را تامين نمايد.

تبصره :‌تا تصويب لوايح و مصوبات پيش بيني شده در ماده 12‌، دستگاههاي مشمول اين مصوبه مي توانند از محل اعتبارات بودجه جاري مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم اعتبارات خارح از شمول وساير منابع با استفاده از اختيارات مربوط نسبت به تشويق وپرداخت پاداش به مديران و كاركناني كه دراجراي اين مصوبه موجب جلب رضايت مردم مي گردند اقدام نمايند.

براي تسريع در انجام اين تبصره اختيارات لازم جهت پرداخت پاداش به مديران و كاركناني كه دراجراي اين مصوبه موجب جلب رضايت مردم مي گردند اقدام نمايند.

ماده 13:‌سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است نسبت به تهيه و تدوين دستورالعمل تشويق وتنبيه حاوي اعطاي لوح ،‌تحت عنوان جايزه تكريم ،‌اعطاي جوايز نقدي و همچنين برخوردهاي قانوني به همراه چگونگي معرفي كاركنان و مديران واحدهاي اجرائي و سازمانها و موسسات درفضاي محلي ،‌ منطقه اي و ملي كه بيشترين و بهترين اقدامات را جهت كسب رضايت مردم و بهبود كيفيت خدمات خود انجام داده اند اقدام نمايد.

تبصره : ارباب رجوع ومراجعيني كه پيشنهاد سازنده آنان در اصلاح روشهاي انجام كار ورضايت مردم موثر واقع شده است نيز مشمول تشويق اين هستند.

ماده 14 : وزارء ‌و روساي دستگاههاي مستقل موظفند بر اساس گزارشهاي واصله از نمايندگان خود و استانداران و سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ضمن انجام تشويق ها و تقديرها ي لازم درمورد مديران بي تفاوت و غير موثر كه موجبات رفع مشكلات مردم را فراهم نمي كنند ، در صورت عدم توجه به تذكرات مربوط نسبت به عزل آنها وانعكاس موضوع برحسب اهميت در محيط سازماني وخارج از آن و ساير برخورهاي قانوني ،‌اقدام نمايند.

ساير موارد اجرائي

ماده 15 :‌سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور موظف است براي پيشگيري و مبارزه با ارتشاء‌و ريشه كني آن در دستگاههاي اجرائي ،‌لايحه قانون تشديد مبارزه با اين پديده مذموم را حداكثر ظرف سه ماه تهيه و به هيات دولت تقديم نمايد.

ماده 16: وزراء‌ و روساي دستگاههاي مشمول اين مصوبه موظفند با فعال نمودن شوراها و كميسيون هاي تحول اداري و معاونت ها و مديريت هاي ذيربط نسبت به آموزش و توجيه مديران ،‌روسا و كارشناسان واحدهاي مربوط اقدام نموده پيگيري و اجراي اين مصوبه را در اولويت اول دستگاه خود قرار دهند.

ماده 17 :‌دراجراي ماده 167 قانون برنامه سوم توسعه صدا وسيماي جمهوري اسلامي ايران با هماهنگي سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور نسبت به اطلاع رساني و فراگير سازي مفاد اين طرح اقدام مي نمايد.

ماده 18: سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور مسئول نظارت بر اجراء‌دقيق اين مصوبه است كه از طريق مختلف (‌منجمله تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان تام الاختيار دستگاههاي اجرائي)‌ گزارشهاي پيشرفت مصوبه را اخذ وبه رئيس جمهور گزارش نموده و درشورايعالي اداري مطرح مي نمايد و مورد عدم پيشرفت فعاليتها را از وزير مربوطه در شوراي مذكور پيگيري مي نمايد.

تبصره :‌استانداران مسئول پيگيري و نظارت براجراء‌موضوع اين مصوبه در استان مربوطه هستند و ضمن اولويت قراردادن موضوع ،‌مساعدتهاي لازم را اعمال و با تذكرمواردي كه سستي يا بي تفاوتي نسبت به اجراء ‌اين مصوبه مشاهده مي كنند گزارش پيشرفت را به سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و رئيس جمهور يا معاون اول ايشان ارائه مي نمايند.

ماده 19 : دستگاههاي اجرائي مشمول اين مصوبه در صورت نياز مي توانند هزينه هاي اجراي اين مصوبه را تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه هاي بودجه هزينه اي و سرمايه اي پيش بيني نمايند و درصورتيكه براي توسعه فن آوري اطلاعات و ارتباطات نيازگسترده اي به امكانات سخت افزاري و نرم افزاري باشد ،‌چنانچه در بودجه مصوبه پيش بين نشده باشد با ارائه طرح وپروژه هاي مربوطه مي توانند از اعتبارات پيش بيني شده در بند الف تبصره 13 بودجه سال 1381استفاده نمايند.

تبصره : دستگاههاي اجرائي استاني مي توانند براي اجراي اين مصوبه به تائيد سازمان مديريت برنامه ريزي استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمايند .

ماده 20 :‌دستگاههاي اجرائي مشمول موظفند گزارش عملكرد خودرا در خصوص اين مصوبه هر سه ماه يكبار به سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ارسال و سازمان مذكور نيزموظف است هر 6 ماه يكبار اطلاعات واصله را جمعبندي ونتايج آن را بر حسب مورد به شوراي عالي گزارش نمايد.

بخشنامه شماره 18540/13 ط مورخ 10/2/1381

معاون رئيس جمهور و دبير شوراي عالي اداري